Klachten procedure opleidingen

Kwaliteit staat hoog in het vaandel bij Adviesbureau KAP. Dat betekent niet dat u als klant altijd tevreden over ons bent.

In het geval dat u een klacht heeft dan willen wij weten wat er aan de hand is om te kijken wat wij daar aan kunnen doen.

Hiervoor hebben wij een onderstaande klachten procedure.

Omdat Adviesbureau KAP is aangesloten bij de NRTO (Nederlandse Raad voor Training en Opleiding) hebben wij ons als instituut te houden aan de Algemene Voorwaarden van de NRTO en de gedragscode van het NRTO. In de gedragscode staat ook vermeld hoe u een klacht over ons instituut kunt indienen bij het NRTO.

Doel

Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen de organisatie.

Door deze structurering dienen klachten van klanten (zowel intern als extern) zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:

  •  de klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld
  •  herhaling van de klacht wordt voorkomen.

Behandelen van een klacht

De ontvanger stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant (de klager). De ontvanger legt de oplossing vast in het klachtenregistratiesysteem. Indien de ontvanger de klacht zelf niet of niet direct kan oplossen wordt deze aan de directeur voorgelegd. De klager ontvangt binnen 10 werkdagen een reactie.

In het klachtenregistratiesysteem dient te worden vermeld:

  •  behandelaar van klacht
  •  oorzaak
  •  oplossing
  •  wel/niet overeenstemming met klant
  •  datum. Vaststellen oorzaak en oplossen klacht

De behandelaar, indien nodig in overleg met de directeur, stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn.

Oorzaak en oplossingen moeten in het klachtenregistratiesysteem worden aangegeven. Indien de klant niet tevreden is met de uitkomst van de oplossing kan de klant zich wenden tot de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen.

De gegevens hiervan zijn:

Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken

Postbus 90600

2509 LP Den Haag

www.degeschillencommissie.nl

Tel: 070 – 3105310

Verantwoordelijkheden

Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht. De directeur is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachten en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.

Registraties

De klachten wordt ingevoerd in het klachtenregistratiesysteem. Analyse van de klachten De directeur doet hiervan periodiek verslag aan de organisatie. De directeur verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. De directeur doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Deel dit